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 【山城的愚人牧歌】

偏鄉跟醫療最遙遠的距離，除了缺乏資源，還有一山比一山高的「路程」，埔基蕭錦鋒牧師說:

蕭錦鋒牧師：路程哦，我是ㄧ直很想吐拉，但為了面子問題，我絕對不能說:我要暈車。那我今天來看這個個案最主要是，他一直想去教會，但是行動不方便沒辦法去，她談到她常常為她自己的身體在做禱告，覺得這是ㄧ件非常棒的事情，總是讓她看到盼望跟希望。

帶著愛翻山越嶺，讓幫助人的和接受幫助的，都同得益處。

個案：很高興，因為不是他們的話，我不會有今天…。

蕭錦鋒牧師：有時候我們覺得好像是來幫助他們的，其實不一定，有時候剛才他的談話，這位阿姨就給我非常大的激勵，他雖然不能去教會，但還是常常可以禱告。

【生命如同晨光充滿希望，因為神愛世人。我是埔里基督教醫院  趙文崇醫師，邀請您用行動支持偏鄉醫療。】

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【山城的愚人牧歌】

在埔基擔任經營管理組組長的洪銘洲，本身是一名社工。每次去偏鄉探訪病人時，就是發揮斜槓的最佳時機。

洪銘洲：因為我自己本身是社工背景，我也是建築背景，所以我一個人來可以看兩個部份。看完之後，回到真正執行部門就是我們社工師或工務部門去做一些配搭，剛我們去訪視的病人為例，第一個部份我們發現她的步態非常不穩，竹竿兔ㄟ兔ㄟ很容易就跌倒，我們就馬上給她輔具，第二個她一個人住在山上，所以我這邊是連結村長或鄰長他可以送一些青菜上來，假設她想下山，我會連結到機構安置。我個人覺得做這件事是非常開心，因為你是可以很實質的幫助在一個病人的身上，而且他的改變，是你馬上就可以看的到。

【因為愛，多走一里路，讓神的恩典與祝福不分城鄉，我是埔里基督教醫院院長蘇世強。】

【山城的愚人牧歌】

個案：要上廁所那個地方，我都是摸那個牆壁，好幾次跌倒了！

一行人坐上志玲號醫療車，準備去探望已出院的部落病人，經過搖晃的山路，終於來到仁愛鄉慈峰部落

洪銘洲：我自己本身是醫院企劃處的經營管理組的組長。我叫洪銘洲，這邊你要到ㄧ個醫院，至少是兩個小時到三個小時，而且不見得有交通工具，所以就醫對他們來講是非常麻煩的事。今天也請牧師上來關心。

埔基蕭錦鋒：我真的很高興今天能夠出來，來這個部落來看一個…她不僅身體上有一些健康的需要，我會覺得埔里基督教醫院設立的初衷，就是促進社區健康與實踐全人照護的標竿醫院，人的靈魂體缺一不可。

洪組長：事實上我們對他沒有義務，可是他們是最小的弟兄，這就是對一個人，人性的關懷，也是出於聖經上的教訓，就是愛人如己。

【醫療與傳道並行，正如聖經所說:我願你身體健壯，正如你的靈魂興盛一樣。我是埔里基督教醫院  趙文崇醫師】

【山城的愚人牧歌】

李其峰：我是埔基的社工師，我叫李其峰。

李其峰：當我來到埔里之後，我原先在都市裡面做醫務社工的概念、心態，還有方法上真的需要有很大的調整，個案真的需要我們把服務帶到家裡面，或者把家裡跟醫院之間的關係串接起來的話，那個就是我們應該要做的東西。如果到一個地方去看個案的話，如果個案允許，我會真的希望帶我在他家裡面走一圈，再來就是週圍環境，如果他要去買東西，他的生活必需用品，他的社會社交圈，那些東西大概要在哪邊，我有一種感覺，這樣做才是對的，我想要到部落裡面來看看，我想要知道病人回去之後，是不是真的是ok的。從評估，想想問題為什麼會這樣到多走一步到…我們怎麼可以把狀況和病人的處境變得更好，更順利，那個東西是會讓人有熱情的，至少會讓我有熱情。

【一個好撒瑪麗亞人，願意停下腳步幫助需要的人，我是埔里基督教醫】

【山城的愚人牧歌】

如果「疾病」是看得見的結果，那看不見的「原因」，必須從生活周遭去抽絲剝繭，埔基經營管理組-組長洪銘洲說:

洪銘洲：比如說，有些病人他不來就醫，或是他常常跌倒，你會覺得，奇怪，為什麼常跌倒，但是你到他的居家環境來看，他居家環境是非常不友善的。

洪銘洲：這個個案主要是她會重複住院，重複住院很多是她跌倒，後來我們就上來了解之後才發覺， 哦，原來她從起床到廁所的地方有一段距離，而且路是非常不平，水泥就有一塊沒一塊，所以你再走路的時候就很容易去踢到，坎坎坷坷就對了，讓自己的家裡很平，讓自己在家裡不會跌倒，應該不是很奇怪的需求吧！這一塊來講，醫院也會找一些比如有一些志工，募集來幫忙他把家裡環境稍微整理，做一些扶手你只要讓他稍微改善一下，他常常跌倒的生病問題就可以解決。

【生命如同晨光充滿希望，因為神愛世人。我是埔里基督教醫院  趙文崇醫師，邀請您用行動支持偏鄉醫療。】

【山城的愚人牧歌】

埔基蕭錦鋒牧師，平日除了關懷員工，有時還要跟著團隊上山，服務住在部落的病人。

蕭錦鋒牧師：因為我們醫院的院訓就是愛鄰如己，所以耶穌也是一天到晚在社區裡面趴趴走，你知道嗎。他不會坐在辦公室的電腦後面看一看誰有問題，就這樣，沒有沒有，耶穌是親自到每一個人家裡。

一路顛坡上山，只為了把關心和愛送到需要的人那裏。

蕭錦鋒牧師：不常來的人，這個地方式風景很漂亮，但是，同樣的對住在這裡的人，這個地方也代表交通不便，還好埔里基督教醫院的山地醫療，在這邊會有一個巡迴的站，我們常常在告訴員工，一個人的健康不是只有外面身體的健康，內心層次的那些健康，就需要靠信仰，這個時候，我們願意多走一里路，來服事他們。

【因為愛，多走一里路，讓神的恩典與祝福不分城鄉，我是埔里基督教醫院院長蘇世強。】

【山城的愚人牧歌】

周青佩：大家好，我是埔里基督教醫院安寧居家護理師-周青佩。

周青佩：我們到案家的時候，通常當然就是量血壓，體溫拉，這是一定會做的，再來幫他從頭看到腳，從前面看到背後，看他哪裡有傷口啊，哪裡痛啊，哪裡有不舒服啊，哪一隻手比較沒力，哪一隻腳比較沒力啊，也會看他是目前在用哪些藥。再來我們會了解整個家庭的成員狀況，目前是誰主要在照顧，大家對於他後續的醫療計畫，他們的想法是什麼，那我們就可以跟比較多的家屬聊這一方面，看他們的想法，他們的期待是什麼，是不是大家都一致，那比較不會有拉扯，因為如果主要照顧者是這麼想，結果後來其他有很多的聲音，他會左右不定，所以，在家裡我們也會處理大家對於後續的醫療期待，幫助他們一起做醫療決策。

【因為愛，多走一里路，讓神的恩典與祝福不分城鄉，我是埔里基督教醫院院長蘇世強。】以上單元感謝福貞控股贊助播出。

【山城的愚人牧歌】

到宅服務的醫療，除了協助更換鼻胃管等管路的居家護理師，還有關懷心靈的安寧護理師，埔基-周佩青，這些年在南投山城看到最多的狀況是…

周佩青：原先的那個老人家，他現在就幾年下來之後，他自己身體也出狀況，就等於我們送了他老伴走又陪伴他，家屬的哀傷輔導是我們的工作項目之一，大部分就是打電話、寫卡片，不然是家訪就是很落實的在做這一些事情，通常埔里，我們這個地方最大的特點就是老老，就是老人照顧老人，所以遇到這種老人照顧老人，我們知道回去之後，家人都會回到工作場合，他是自己一個人獨居的，那這種我們一定會去訪視。三餐可以打理嗎，需不需要再轉介長照資源再介入做必要的資源轉介。

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【山城的愚人牧歌】

一個名字，對失智長輩來說:可能是一段美好的回憶。也因為這個名字，拉近了居家護理師與長者的距離。

劉嘉琳：進去家裡面服務的時候，我們都會跟他們就是聊聊天，在照顧上有甚麼樣的困難，或有甚麼問題。因為我的名字很特別，應該是說有個長輩，就是他就會叫我嘎叮嘎叮這樣子叫，因為以前是農業，嘎叮對他們這個東西是很很印象深刻的，是一種鳥類的名字，然後到居家，其實我也是這樣跟長輩自我介紹，那在居家，因為很特別，因為是1個月去一次，就算你去了N次，他永遠都不記得你，其實我就是一直去，然後就說我叫嘎叮嘎琳這樣，久而久之就會發現長輩記得你了， 雖然他可能不記得你的臉孔，但他真的記住你的名字了，這是一直我很有成就感的地方。

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【山城的愚人牧歌】

同樣是照顧病人的護理工作，劉嘉琳與周佩青卻是到病患家裡去做服務。如果醫院是團隊戰，那麼到個案家，就是考驗護理人員的獨立照護能力

劉嘉琳：一樣是服務長輩，內容天差地遠，在醫院就是很多資源，可是到外面就都沒有了，就得自己靠自己。

周佩青：在醫院的話，大部分是家屬安心，可是回到家裡，是病人安心，那可是家屬會擔心。通常我們做安寧居家我們會花很多的心力在訓練家屬，家屬一旦訓練起來了，給他們足夠的知識跟技能的指導，還有團隊的支持，大概9成以上的家屬，他們就可以在家裡面照顧病人，那就安心的陪伴他們一直到最後。

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【山城的愚人牧歌】

周青佩：大家好，我是埔里基督教醫院安寧居家護理師-周青佩。

周青佩：從民國85年，衛福部他們在推那個安寧的時候，其實就已經開始了，埔基的安寧其實已經二十幾年了。最大的改變第一個就是人員穩定，所以原先我們的安寧居家的病人數都是個位數人員穩定下來，所以我們就是開始逐月就在一直增加。我們的服務範圍有到仁愛鄉，有信義鄉，有國姓，有水里，還有魚池，這些其實我們都有去做宣導，包含去教會的也有，他們的服務據點的也有至少現在大部分人都知道說，醫師跟護理人員是可以到家裡的。現在全院這邊，大家多多少少都知道有安寧這個服務。大家互相就轉介病人過來，然後我們當然也有共照，安寧共照，安寧病房，安寧居家，所以這七年來，就是我們整個院內，那就是把這個安寧的體制就做起來了。

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【山城的愚人牧歌】

劉嘉琳：大家好，我是埔基居家護理師-劉嘉琳。如果有很明確的管路，就是像鼻胃管、尿管，或者是氣切的部分，通常居家護理師都可以去案家幫忙做更換的部分。

來一趟醫院，對行動自如的病人來說，可能不難。但當病人需要後續服務又不方便來，居家護理師就到他們家裡去。

甘秀經：不管是遠的地方，或是說近的地方好了，他們還是有滿多的感謝，可以減少他們來醫院在門診等待的那個過程，那另外一個就是說他們也可以減少就是上下車的這個勞動，說實在上下床這個部分對一個長期臥床的人，或者是家庭來說其實是一個蠻困難的一個動作。如果有居家護理師的訪視或是去家裡更換這些管路的話，其實對他們來說是一個非常強大的幫助這樣。我是埔基居家護理師-甘秀經。

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【山城的愚人牧歌】

劉嘉琳：吃苦耐勞，不怕風吹雨打，這是居家護理師要有的特質。因為進到案家你就是一個人單打獨鬥，你要把你的信心跟專業度拿出來。

護校畢業的劉嘉琳，從埔基的護理之家進入醫療工作，後來，毅然選擇居家護理。關心長者的她，總是甘願付出更多。

劉嘉琳：有一個奶奶就是90幾歲了，都是完全臥床。那之後因為他越來越穩定，其實我就建議他們，奶奶其實很好可以下來，女兒還是有點怕，那後來我就說，那我找一天我有空檔時間，然後我們一起幫奶奶下來，我們帶他去散步。那當時候下來的時候，奶奶第一句話，我還有點驚訝，到現在還印象深刻。鏡子呢，我的假牙呢，然後梳子呢？90幾歲奶奶這麼在意自己的外觀，就因為他要去散步，他出去的時候，其實我看了奶奶跟女兒的背影，就覺得那份喜悅 (哽咽)。

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【山城的愚人牧歌】

甘秀經：我是埔基居家護理師-甘秀經。

「護理師」不一定只出現在醫院。因為居家護理師，最常工作的地點，就是在病人家裡。

甘秀經：踏入居家護理所這部分的話，我覺得在跟個案接觸比較真實性，把個案視為自己的親人家人去對待。

每月1到兩次的醫療服務，也成為病人最期待的心靈時光。

甘秀經：那這個個案在我們手上，從我接到大概有5年多了，從看到他的脾氣不好，看到我們去的時候，他覺得心裡是蠻開心的，然後在那段期間，他會更願意跟我們講很多，他在家裡的…他從以前的工作啊，到現在他現在躺在床上的，比較多一些負面的情緒，他都會願意在當下跟我們分享這些事情09:29已經變成就像家人一樣。

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【山城的愚人牧歌】
 

跟著沐浴車來到南投山上，第一個下車的是服務員-曾志偉，他除了搬運器材，接通水管等設備外，還要不斷對無法溝通的服務對象解說接下來的動作。

曾志偉：這個很重要，因為不管他可以表達或是不能表達，我們都會先讓他知道我們再來是要做什麼服務。因為有的長輩如果他的意識狀態比較好，我們服務他幾次之後，他會知道我們大概動作是什麼。但是有一些可能是失智的，你幫他洗完下次來他已經不記得你了。針對這樣，我們就是每個動作我們都要講，甚至比如說有一些東西，拿物品啊、或是首飾盡量也不要從案主的頭，或眼睛上面劃過去。他有時候也會嚇一跳，所以這個也會去納入一個考量。
 

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【山城的愚人牧歌】
 

埔基的到宅沐浴車，投入人力、物力，把資源再次帶進大南投地區。看似嚴肅的男性的服務員，也在例行的工作中，感受到幫助人的單純喜悅。

曾志偉：我是到宅沐浴車操作員-曾志偉

我們沐浴車雖然每天一到五都有行程，一天可能三到四個，每天固定一直在做服務，但是對每一個案家或是家屬來講，這個可能是他們一個禮拜最重要的一個小時。我們也會用這樣同樣的一個心情來幫每一個案家來做服務，也盡量去滿足他們每一個人不同的一個需求。其實每次服務完，案家都會跟我們說一句謝謝，他就是真的由內心去感謝你們，而不是像一般外面在很客套的謝謝。我們就會覺得很滿足、很滿意。
 

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【山城的愚人牧歌】
 

李希昌：到宅沐浴的服務開始進到部落以後，我覺的開啟了一些想像，曾經有一個個案，十幾歲很年輕就臥床了，他的傷口不斷地擴大，所以他對人生的未來是非常絕望的，但是當我們的沐浴車到他家來為他做服務的時候，他覺得，ㄟ他可以沒有味道，傷口可以收口，原來都不敢想像的事情

他是愚人之友基金會執行長-李希昌，負責埔基到宅沐浴車的運作，每當沐浴車來到需要的人身邊時，不管是年輕還是年老，都能得到放鬆與祝福。

李希昌：常常你會發現，那些長輩就在裡面就放鬆的睡著了，家屬在等待的過程裡面，其實也就是非常的輕鬆，然後釋放，甚至他會跟沐浴車的工作人員談心，把自己的ㄧ些辛苦說出來，其實無形中也做了很好的心理療癒。
 

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【山城的愚人牧歌】
 

原鄉部落從事高風險工作比例偏高，所以，李希昌執行長說:往山上的路，一直是埔基到宅沐浴車最頻繁的服務路線。

在原鄉地區發生意外的比例是相當的高，重癱臥床的比例也很高，因為他們常常從事比較高風險，比方說走鷹架，做粗重或者是大貨車大客車的駕駛，所以，一旦發生意外回到家鄉，就是成為一個重擔或負擔。我曾經有看過一個個案，他太太非常瘦小，大概40幾公斤，但是先生非常的壯碩，太太每次要幫他沐浴的時候，跟本就搬不動，搬到最後自己也受傷了，還好有我們沐浴車小組三個人來協助，這個先生才開始有比較好的自信心。目前我們有兩部車，接下來還會有第三部車，如果有能力，我們還要再往需要的地方去。
 

【因為愛，多走一里路，讓神的恩典與祝福不分城鄉，我是埔里基督教醫院院長蘇世強。】

【山城的愚人牧歌】

李希昌：我們不去，誰可以去呢！所以我們就開始有點勇敢的接下這個工作。當我們真正把沐浴車開到案家，開到山裡面去的時候，我們會發現我們怎麼來得這麼晚。
 

洗澡，對臥床的人來說，是一種奢求。所以，埔基愚人之友基金會執行長李希昌與沐浴車操作員曾志偉，在流動的熱水中，加入了愛與關懷。

曾志偉：沐浴過程的處理上，我們是會是比較細膩的，比如說不能留太長的指甲，手錶飾品全部都要拿掉，因為長期臥床他們的皮膚是比較脆弱的，在移位的過程，有的不能表達，我們要去注意他們的表情，在沐浴之後，我們三個服務人員其實都是採跪姿，跪著幫他做服務，因為你如果想像自己在浴缸，三個人站著看你，其實你的壓力是很大的，我們就是盡量考慮他在心裡上還有身體上的ㄧ個舒適這樣。
 

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【山城的愚人牧歌】

我們擦眼睛，很棒哦，另外一隻眼睛擦一下
 

護理師、照服員再加上操作員，就是埔基到宅沐浴車的堅強團隊，其中曾志偉負責開車與跟機器有關的一切工作。

曾志偉：從我們基金會那邊埔基出發的話，會先去倉庫把我們的設備都上車，到這裡之後，通常是護理師會先下來，針對案家的生命現象先做測量。我是操作員的角色，另外一個是照服員，我們兩個就會將一些設備，往房間理面做定位，這個個案我們大概服務一年左右，他是長期臥床大概十年左右，我們是整個浴缸泡水，用淋浴加泡水一起去混合清洗的方式，所以身體的每個部位，包括頭都洗乾淨，臉也都會擦乾淨，所以，我們沐浴車清潔完之後，他的整個皮膚角質，還有代謝的部分會比較好。
 

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【山城的愚人牧歌】
 

李希昌：我是愚人之友基金會執行長李希昌，全台灣各縣市也都有在宅沐浴車的服務，然後他符合沐浴車使用的身分，就可以來申請這個服務，每一個個案平均一個月可以洗2-4次，一台車三個人，每次沐浴時間長，交通的時間也長，要經過消毒，再前往下一個部落，或下一個案家，而且三個人一起服務，缺一不可，當有任何一個人請假或者有一些狀況的時候，對個案來講，他可能就減少一次服務的頻率，這也讓我們有一些壓力，我們真的不能停擺，我們停了，他們就停了這樣子，沐浴車的服務希望他未來是更普遍的發展，尤其是埔基在仁愛鄉、信義鄉這種偏鄉地區做的到宅沐浴車，更需要社會大眾的支持。
 

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【山城的愚人牧歌】
 

就是有人介紹，有這種沐浴車，我也不知道什麼叫沐浴車感謝他們來這邊服務，幫忙我們的負擔

家中有長期臥床的家屬，最辛苦的一項工作就是為病人洗澡。還好，埔基的到宅沐浴車，以三人一組，每週在南投原鄉部落服務。

李希昌：我是愚人之友基金會執行長李希昌，埔基做山地醫療應該六十五年了，我們一直心裡面想的都是把這樣的服務輸送到最需要的地方，也就是原鄉部落，在山上我們會發現有些長輩可能三年五年，從來沒有做完整的沐浴，都是用擦澡的方式，事實上對他們的健康衛生還有心理等等的層面，都有很深遠的影響，那怕只是幾個長輩，他們可以重新擁有這樣基本的身體的清潔照顧，讓他們可以得到這樣的釋放，我真的覺得我們做這樣的服務非常的值得。
 

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【山城的愚人牧歌】
 

每天工作前，大家先聚在一起討論「疑難雜症」，是埔基護理之家的日常，透過分享與學習，護理師王惠婷感受到團隊的凝聚力。

王惠婷：一早來我們都是全體工作人都會一起大交班，長輩今天的狀況吃得好不好啊，睡得好不好，還是說他最近可能有一些情緒上的反應，其實，照服員的角色很重要，他會提供我們很多資訊去做判斷這樣。所以我們是...不可缺少的夥伴，也需要很搭配這樣子，在工作人員的相互信任度也要很強。

因為我們本身就是護理之家，我自己的理念就是以家，以家來融入這個家庭這樣。

可能今天遇到這個長輩，他今天什麼問題是你處理不來的，那我們就大家一起討論，然後對長輩是最好的。
 

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王惠婷：大家好，我是埔基護理之家護理師-王惠婷

照顧長輩，除了身體，還有心靈和夢想，埔基護理之家就有一群護理師化身圓夢天使。

王惠婷：像我們之前有一個長輩，他在家裡就是做那個賣雜貨店的，所以我們就有一段時間就幫他設立那個雜貨鋪，然後我們就可以用代幣的方式，讓他跟其他長輩互動，然後他可以做精算的動作，還是以物換物的動作，去喚起他以前的那些經驗這樣。

還有一個是種香菇的伯伯，也會看季節性，營養師也會搭配這個是季節，然後就會種香菇，他就負責澆水，然後那些香菇收成之後，就是義賣然後給我們的同工，或者是長輩們加菜都可以。
 

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男性照服員在埔基護理之家並不多，高壯外表卻擁有細膩心思的白盈堯，在這份工作中，懂得滿足長輩需求，也找到自己的成就感。

白盈堯：最大需要給長輩的幫助就是安慰啦，因為畢竟會來住這邊其實十個有九個長輩都是不得已，我曾經有顧過一個長輩，他其實年輕還不到70歲，失聰聽不到也不能講話，我照顧他9個月，他前3個月，每天都要四肢，然後加上肚子要綁起來，經過三個月以後，他可以完全就是不需要去約束他，就是感覺就很有成就感，你可以把這樣這一個個案照顧到他可以治理，除了醫療上面的一些行為，我們可以用關心跟那個耐心去包容他，我們都相信他會慢慢變好。
 

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白盈堯：大家好 我是埔基護理之家照服員-白盈堯

從來沒有想過，我會做所謂這種把屎把尿的工作，剛開始接觸護理之家其實滿不能適應的。我剛來這邊大概兩個禮拜，就受不了，逃跑了。經過三個月以後，才又回到這裡，一做就是十年，會去想說如果我以後變成這樣，我希望可以得到什麼樣的照顧。看到老人家像小孩子一樣，會對著你笑，就覺得很滿足。

我曾經有碰過就是，清醒的阿嬤，身體漸漸需要有人協助，她一開始會排斥，你要不要去叫一個小姐來，我說:阿嬤，我做你的孫子都可以了，我只是來為你服務的，你不要想太多她聽了以後，就接受了。你只要抱持著是為長輩服務，其實不會有太大的心裡障礙
 

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從護理長-曹宗華到牧師魯學惠，護理之家的每一個人，都把住民當家人般接待與照顧。

魯學惠：他們剛來都會不太適應，被家人忘記，但是一個禮拜之後，他們很快就喜歡，因為有人在乎他

曹宗華：住在這邊的每個人都需要是很安全的，是很舒適的，很快樂的。我們的牆上，多走一里路，我覺得埔基就是給人家很溫暖，很有愛的地方。

魯學惠：就像護理長剛才說的，他們幾乎在這邊都是最後一里路，但是這確是最重要的階段，我們這些團隊的穩定性也很高，就是在地人，在地人看見自己的鄉親面對生命中的悲歡離合，反而會更多的賦予愛心，有住民他缺乏什麼，如果家屬不能給予，大家都願意分享。
 

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【山城的愚人牧歌】
 

走進埔基護理之家，聽到宣教部-魯學慧牧師溫暖的禱告聲，這是所有護理人員面對「今天」，最重要的力量來源。

在新的一天開始，我們要成為一個服務者，成為眾人的幫助者，所以我們很需要從上帝而來的恩典。你知道，照顧人一天兩天可以忍耐，可以一個月，一年十年，卻需要長期有愛心及耐心，他們都是第一線接觸長輩，接觸哪些失智的人，接觸需要被抱、被洗澡的人，所以我們需要特別照顧我們的員工。長輩最需要的是耐心，在一天的勞累中，還要面對長輩的需求，那個耐心是很難，彈性很小的，但是當有從神而來的愛，和神的話語的鼓勵和安慰，我們才開始新的一天，我們整個照顧人、接觸人、服務人那個品質會不一樣。
 

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埔基護理之家的阿長-曹宗華，已經是護理工作的老手。從照顧新生兒到照護長者，體貼愛人的心從未改變過。

曹宗華：83年就來到醫院了，剛來的時候是在婦產科，然後又到小兒科，因為從以前都是比較喜悅的單位，出生的Baby很開心，來到長照機構會覺得，他們好像來到人生的終點，可能他人生最後一個階段，是由我們來陪伴他走完人生的ㄧ個路程，我覺得這個非常重要，也非常具有意義，工作上如果你每天都常規做重複的事情，其實，只要是人都會覺得很沒有意義，那你要去想工作的意義在哪裡，你為什麼要來這邊照顧他們，我們這邊有75床，我們這樣可以照顧75個家庭，角色非常的重要。
 

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轉換情緒與「心」溝通 
主動出擊傳送溫暖
真相永遠只有一個!
多方傾聽愚人的精神
超前佈署密切追蹤

【山城的愚人牧歌】

防疫工作要提前佈署，埔基的顧客服務也要提前關心。從踏入埔基的那一刻起，顧客服務組的工作就已經展開了。

徐婉鈴：之前顧客關係組，我們都是針對民眾事後的一些的回饋，那我們下一階段的話，我們可能就會針對在住院中的個案，那我們就去了解，我們在照顧上的一個品質或是服務面的狀況。

陳婉倫：我們這邊醫院算是地處偏鄉，比較多原民的朋友，那還有再加上說現在國道六號，交通算很便利，民眾就醫也有可能跨區選擇醫療服務，針對這一塊的話，我們這一組有在執行一個call center的業務，它是算一個電訪的關懷。那這個部分我們可以去了解，曾經來我們埔基就醫的民眾，他的就醫動向，然後去了解說他為什麼選擇到外面，有沒有可能原因他會回來埔基再繼續看診。

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轉換情緒與「心」溝通 
主動出擊傳送溫暖
真相永遠只有一個!
多方傾聽愚人的精神
超前佈署密切追蹤

【山城的愚人牧歌】

陳婉倫：大家好，我是埔里基督教醫院顧客關係組的婉倫， 目前的顧客意見來源還蠻廣的，我們院內有一個2000專線電話，不論是接受抱怨也好，或是有建議或是民眾願意給我們醫院讚美，都可以從這個管道，還有fb、粉絲頁、Google評論，那我們院內的話，在門診、急診跟駐診的部分也有滿意度調查問卷， 我們接受到民眾回饋的部分，我們一定都會先查證了解，不會說，人家說對就一定是對，或是說我們對就一定是對，中間一定會經過查證了解。我覺得民眾的給予回饋，即時是說一聲謝謝，還是說:小姐很感謝你，有聽到我們的聲音，因為我們醫院要傳達的精神是榮神益人，就是有一種愚人的精神， 可以幫助到來埔基這邊就醫的民眾

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轉換情緒與「心」溝通 
主動出擊傳送溫暖
真相永遠只有一個!
多方傾聽愚人的精神
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【山城的愚人牧歌】

當醫病關係出現裂痕，顧客服務組的第一個直覺就是「事出必有因」。徐婉鈴組長與陳婉倫組員立刻變身柯南，開始追查原因。

陳婉倫：那當中的話我印象最深刻的是Google評論他給我們一顆心，從中了解說原來他來醫院就醫，不是很了解我們醫院的服務流程，中間可能在溝通上有一些誤解

徐婉鈴：如果評分比較低的，一定有故事，他一定有原因，藉由我們這一組主動去詢問民眾再去了解他一些原因。現在目前我們一個月這樣子撥打電話的話，針對這種案件差不多播打五六十通， 後面跟婉倫做這一塊，我們覺得很開心，其實只是一個人員的動作一個表情，也會造就他分數給你很低。所以，這部分的話我們開始去慢慢挖掘，可以真的深入民眾的需求。其實我們現在的讚美度的話是在90%以上。

【因為愛，多走一里路，讓神的恩典與祝福不分城鄉，我是埔里基督教醫院院長蘇世強。】以上單元感謝福貞控股贊助播出

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【山城的愚人牧歌】
 

徐婉鈴：大家好，我是顧客關係組的組長，我是婉鈴。
 

面對客訴，不怕電話接到手軟，反而主動出擊，期望每一次電訪，都是醫病關係的美好交流
 

徐婉鈴：其實我們打電話過去，他們也會很訝異，埔基怎麼只有在做這項服務了，有主動來尋問我的想法，因為以前我們比較被動，收單子，那我們現在開始，變成是我們主動去挖掘問題。當然，你做這個顧客關係組，我們要透過聲音讓人家感受到你的溫度。如果你只是覺得我只是為了打這通電話而打的話，相信那個語氣一定是平平的。怎麼去讓民眾一開始，聽到你的電話的時候不想掛掉， 一開始的問候非常的重要，而且你的來電的目的？那你大概會佔用民眾他多少的時間？ 最後我最後我一定要請他就是感謝民眾， 你是不是多了這句話，他會覺得他有溫暖到。

【生命如同晨光充滿希望，因為神愛世人。我是埔里基督教醫院  趙文崇醫師，邀請您用行動支持偏鄉醫療。】以上單元由福貞控股贊助播出

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【山城的愚人牧歌】

埔基-顧客關係組，對外要處理申訴，對內要溝通協調。組員-陳婉綸站在服務第一線，首先要服務的就是自己的「心」。

他可能會以為說只是一般的客服中心，但是其實我們不是，我們會去做內部了解，溝通協調，再回覆給民眾。讓他了解醫院的現行措施，就算說今天我回覆他，他可能很生氣很生氣，聽不下去， 那我的立場就是，先聽他說，他闡述的點，那可能他講一講講到後面，還會跟你說:謝謝你，我不是針對你啦，我只是想說齁，你們醫院可以怎麼做，可以更好。我是覺得我自己內心有先調適好，用這樣的角度，這樣的思維去去看待，所以負面情緒難免會有，但是我覺得我自己可以很快的轉換。

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【山城的愚人牧歌】

埔基的小規模多機能，是阿公、阿嬤每天最想去的地方。社工石慧如和夥伴們，設計了許多課程，豐富了長輩的晚年生活

因為我們會有聯絡簿，放假之前禮拜五還要寫明後天休息，不然他都會準備好，坐在家裡等待，有的小學生是不想上學，但是他們是很想來上學校。我們來到這邊，我們都是給長輩一個觀念他是來上課的，因為他們畢竟不是疾病，他們只是退化，所以他可能會有一點抗拒，他會覺得我還好好為什麼我要來這裡，所以，我們就會說:來這邊就是上課，至少有朋友，來這邊上課的話可以對你好，對家人也好，因為小孩就不用擔心你一個人在家，所以他們都覺得自己是來上課的。

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【山城的愚人牧歌】

父親生病，照顧他不是只是在身體的照顧，ㄟ！我就想說:那這個照顧服務員這個工作到底在做什麼？所以，我就去上了課，然後看到幾個長輩跟我爸爸好像，其實帶他們真的是不簡單，長輩他們都有他們自己的生活習慣，他們的模式。因為我還有接送，在車上我們會聊天，其實他們很喜歡說話的，你只要陪他講話，他會一直把他東西丟出來給你，像我很忙的時候，你會看他默默的幫我收拾東西，好好整整齊齊放在旁邊，我好高興哦，我覺得他有把我當作是他的小孩在疼愛。轉一個念頭，不要說照顧，陪伴這些長輩，或許我的生活會有另外的精彩吧！我是小規模多機能的照服員徐玫怡！

片尾:【我們愛，因為神先愛我們。我是埔里基督教醫院董事長黃敏生，邀請您用愛支持偏鄉醫療。】以上單元感謝福貞控股贊助播出

【山城的愚人牧歌】

 埔基長照教學大樓的小規模多機能，每天派車定點接送長輩，專案負責人-洪銘洲與照服員黃絲筠說:一個都不能少。

這邊的長輩你要去載，它不是一個集合式住宅，所以很難說:像都會區到某地社區，或某棟大樓撿一撿，大家一起來，不太可能。因為接送長輩至少是6人座以上的，主要你的開車技術不熟練，加上接送長輩就是一種責任跟安全，相對就覺得有點壓力，漸漸你可以克服這個障礙，所以那也是算我一個蠻大突破。他們就是我的家人一樣。每個禮拜你都必須要帶活動，有時候長輩他也會給你一些動作，他自己做的動作，哦！這個也可以喔，就是你跟長輩間的信任感之後，可能要邀請他做活動，那他都很願意配合。

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【山城的愚人牧歌】

清一色的長輩團體中，突然出現充滿活力的年輕身影，她是埔基小規模多機能雄少年ㄟ照服員，熱情的態度，連前輩都說讚

照服員雖然可能訓練的人很多，上課的人很多，可是實際上進來這個行業的人不多。因為她是去年才畢業的，長輩也很喜歡她的笑容，

我是小規模多機能最年輕的照服員黃絲筠，其實一開始我沒有想要從事這份工作，然後是因為那時候大四下，就是…後來就是想說要回來埔里實習，這裡你一進來就是..哇！這是一個很溫暖的家，我覺得長輩很需要是陪伴。因為長輩他們每一個人的個性跟狀況都不一樣，在這裡就是個別化的服務，就是你跟長輩間的信任感之後，可能要邀請他做活動，那他都很願意配合。

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【山城的愚人牧歌】

我是小規模多機能的社工我叫慧如，以前在櫃台，我可能都跟他們說:拜拜喔！加油喔！那我可以進來這裡面，當然也是會有一些辛苦的地方，可是你當你看到長輩真的有變健康，或者說變快樂，像以之前是冬天，就發現長輩經過禮拜六或禮拜日回來都會比較虛弱一點，可能在家裡他們都窩著，那我們就會趕快去強化，那後來我們就會請他們說，那你要有那個回家作業，因為我們現在都用LINE群組，錄個 1分鐘的活動，長輩晚上或者假日你就要做這些活動。剛開始當然有一點點的被迫，但是在這邊交了朋友，那個人際互動是很重要的。有互動才有像我們剛剛說的，口語訓練，說話然後還有情感的支持這樣子，至少比在家裡一個人還要好多了。

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【山城的愚人牧歌】

週一到週五，老人家要做什麼？社工石慧如說:埔基的小規模多機能空間，充滿了長輩的歌聲與笑聲

我們目前案量大概21位左右，我們活動每天都會有一個，早上跟下午都各一節課，那都有靜態跟動態，希望長輩透過腦動、口動，然後還有運動，互動，去讓長輩多說話。比如說:你們以前小時候都在玩什麼童玩啊，去做分享。如果在家裡他都並沒有什麼運動？那我們有針對上肢肌力的運動課程，下肢肌力運動課程。那當然還有藝術類的，因為這樣在失智的照護上，藝術治療室對他有幫助的，因為他在寫這些話，這些東西或者製作這些東西，都是可以去延緩這個失智或失能這樣子

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【山城的愚人牧歌】

雙薪家庭被時間追著跑，如果遇到家中長輩臨時需要照顧，有什麼機構可以即時幫忙呢！

我是小規模多機能的專案負責人-洪銘洲，它核心業務是日照，但是它伴隨著一些多機能，所以為什麼叫小規模多機能，就是，你有這樣的需要的時候，它就要幫你做這樣的調整，比如說如果長輩說今天我不想去，那我們這邊就會派照服員去做居家關懷，就是了解長輩在家裡上有什麼樣需要，讓服務不中斷。有幾個阿伯，他可能本來就是一個人住，可能家屬很忙，就把放在家裡，沒有跟人群互動，所以就很封閉，因為我們小規機，事實上他可以照顧ㄧ些輕微的失智，來這邊因為跟人家做ㄧ些互動，所以有ㄧ些病情就會做一些改善。

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【山城的愚人牧歌】

台灣在2003年遇到一個SARS，那次以後，其實台灣的醫界對於這種傳染病的防制，有很大的觀念上的改變，所以這次疫情，我會覺得滿感動，就是很多的護理人員，沒有發現有任何的怨言。 其實醫護人員最需要的就是大家的鼓勵， 一句鼓勵的話，可以讓他們整個心又火熱起來。 我相信，上帝讓這個疫情發生，一定有它的旨意在。既然我是院長，我就把醫院該做的事情做好，把毎一個同仁的安全顧好，毎一個病人進到醫院是安全的，其他其實就交給上帝，我們相信他的旨意是美好的。 我是埔里基督教院長蘇世強，我本身是感染科醫師

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【山城的愚人牧歌】

身為醫生，以病人健康為優先；身為院長，要給員工安心的環境。蘇世強帶領所有埔基人，為突如其來的防疫挑戰，一起努力。

埔基目前除了醫療本業以外，我們還做了很多長照方面的事工。所以，我們一聽到有這樣的疫情，我們就開始準備了。第一個，我們的防疫物資夠不夠，第二個我們的動線有沒有要改變，所以那時候我們就決定要把所有的出入口，那些沒有必要的出入口通通封閉起來，除了急診以外，門診的出入口，讓所有病人進到醫院，我們要先經過體溫量測、旅遊史的詢問以後，他才可以進去， 隨著疫情進展，所以就開始管制我們的員工不能出國，在整個醫院的應變過程當中，我們第一個要緊的是，讓這個醫院是保持安全、乾淨的，再來就是我們的員也是安全的。

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【山城的愚人牧歌】

面對未知病毒，恐懼往往比疾病更讓人害怕。蘇世強醫生提醒我們，預防感染從自己開始做起。

我們在醫院裡面，尤其我是感染科，又是在負責院內感染管制的話，所以，我也算過，一天要洗手的次數還相當多，可能幾十次。在醫院裡面你只要接觸病人，還沒接觸你就要洗手，避免把病菌帶到病人身上，接觸病人以後也要洗手。 對所有的疾病都是一樣，預防勝於治療。 一般人可以做的就是剛剛講的，保護自己，帶口罩，要洗手。比如你回到家你去洗一次手，就不需要一直去洗手，除非你要吃東西， 等於是把外面的帶進來有可能得病菌把它洗掉，這樣子就ok了， 不需要這麼焦慮，把它會傳染的途徑隔絕掉以後，我們自己就比較有保障。

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【山城的愚人牧歌】

一般人對感染科非常陌生，但埔基院長-蘇世強，在醫學院時期就下定決心要當感染科醫生。

當初，我在住院醫師結束要開始選科的時候，我對感染科就很有興趣，以前沒有這一科的時候，反正抗生素可以用大家都在用，但是在使用抗生素當中會有一些問題出來， 所以，感染科一方面是了解我們疾病的來源，另一方面也很清楚的知道說我們手上有的武器是什麼？這個就好像在打戰一樣，我們打一隻蚊子不會用砲彈去打， 我們會一直面對新的挑戰，像十幾年前的SARS，這次的武漢病毒， 感染科因為它平常在面對這些病源體，它的敏感度會比較高。如果你用對藥的話，它的反應是非常快， 這個給一個醫生的成就感是滿大的。

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【山城的愚人牧歌】

醫院是很高壓的工作職場，如何幫助醫生、護士甚至職員，正確紓壓，快樂工作，成為院方最重要的工作

我們今年的slogan叫一百天的力量，像我剛剛提到我們有辦健走動動，所以大家說你今天都動動了沒阿？人在要養成一個習慣，它不是短時間內可以養成的。那我們這一百天我們有分階段，有分二十一天、六十六天再到一百天，因為人在開始一個新的習慣說，其他會先連續二十一天，他可以先養成這個習慣，一直慢慢的到六十六天到一百天，其實它可以將這個習慣變成自然，所以我們會希望說，透過這個一百天的、每天的一萬步的走路，那他就會自然而然的將這個運動持續下去。

我是埔里基督教醫院的職護梓萱

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【山城的愚人牧歌】

「傾聽」對人力資源室李旭麗主任來說，是溝通協調時最需要的能力。

我覺得帶給我最大的改變應該是說，讓我學習從各種不同的角度去看一件事情，因為我覺得在跟員工溝通當中， 重點就是在於你要能夠耐心聆聽他的想法，那他其實不是說真的要來要求什麼，而是他希望他的內心、他的感受被重視， 其實我覺得員工如果她在身心靈方面都獲得滿足的話，那他提供的服務是有熱情的，所以我們也希望說來就醫的民眾，他能夠接受到的服務是有溫度的。我們每年都會辦員工滿意度的調查，我們的滿意度在各個方面，他的回饋都是有成長的，滿意度都是有提升的，那我們之前也有得到幸福企業獎，也有通過健康職場的認證

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「管理人」是最困難的事，但若有一個共同心志，勞資雙方就能彼此體諒一起努力。埔基-人力資源室李旭麗主任與院牧部魯學蕙牧師說

李旭麗主任：我們醫院因為是基督教醫院，我們強調的不是只有員工身體跟心理，就是還有心靈上層次的一些需求，每個禮拜一次的員工大禮拜，還有每個禮拜一次其實我們的宣教部都會到單位各部門去帶聚會

魯學蕙牧師：其實埔里基督教醫院一個最棒的點，就是我們一進門，左手邊有一個將近六十年的小教堂，每個禮拜一禮拜二禮拜五。早上七點半，院長跟醫師跟我們一些基督徒夥伴們聚會，在那裡讀聖經禱告。
幾乎三百六十五天，那個不是僅僅是一個精神指標，我覺得這是最美的祝福。

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【山城的愚人牧歌】

大家好，我是埔里基督教醫院的職業安全衛生管理師，我是秀玫。

其實我們2014年就獲得了幸福企業獎，所以我們現在就是做所謂的跨團隊的一個合作。那我們知道現在是一個高齡化的社會，照護的需求越來越趨於就是頻繁，也越重要。照顧服務員他們在這裡占了一個很重要的一個角色，他們需要搬抬病人上下床，所以我們跟學術單位合作，台灣跟國內外比較適合的一個輔具，來幫助我們的工作人員，可以讓搬抬病人上下床的這個工作可以變得輕鬆而容易。

其實我們的使命就是愛鄰如己，我們持續的就是想要讓埔基真的成為一個幸福的企業、友善的一個職場。我們更期待就是說，這裡的員工他們都能夠健康快樂。然後幸福。

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【山城的愚人牧歌】

一間醫院有這麼多醫護人員，為何還需要一位職護管理他們的健康呢！林梓萱說...

職護林梓萱：撇開他的身分，他還是一般人，需要就是有一個就是專職的人員，去管控這個部份的一個安全性跟健康02:37他是新進來的時候，我們會先觀察他有沒有一些潛在的健康風險，在職之後，每年就會定期的安排體檢1080 02:34 那我的部分，就是會依照去年度的體健分析下來的結果，去替大家規劃明年度適合大家的健康促進內容03:59所以今年我們辦了一個比較特別的活動，就是多肉的植物組盆，而且多肉的外型是非常可愛，它也是一個非常療癒的東西04:50大家上完這堂課，其實都一直給我們滿大的回饋跟正向的鼓勵希望，(所以我們可以多多舉辦這種真的是實質上的一個課程。)

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